近日：讀特

有數據統計，2018年售后服務問題位居華夏消協組織受理投訴得首位，互聯網服務更是在服務大類投訴中排名第三。那么，哪家互聯網企業客服比較靠譜？為了解消費者對互聯網企業客服熱線得滿意度，深圳市消費者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）聯合福田區消費者委員會、寶安區消費者委員會委托深圳市品質消費研究院對深圳10家互聯網企業客服推薦與服務情況展開調查。其中飛豬在NPS口碑和神秘客調查中均排名第壹。

調查圍繞10家“食”、“住”、“行”相關互聯網企業

本次調查以主客觀相結合得創新方式，同步開展NPS調查和神秘客調查，調查結果吻合度高。調查在全市十個轄區開展，針對消費者感謝對創作者的支持度高得“食”、“住”、“行”相關得10家互聯網企業展開。

NPS口碑調查圍繞服務可以性、服務態度、處理跟進態度、客服熱線接通率、處理跟進反饋處理結果、處理結果、客服熱線撥打難度這七方面開展。

神秘客調查則從網頁客服頁面、電話接通速度、接聽電話可以性、客服服務后跟進處理四個維度開展。

飛豬兩項調查中均排名第壹

在NPS口碑推薦中，凈推薦值平均分為4.83，排名前五得依次是飛豬、天貓、滴滴、京東和攜程。其中，服務可以性方面，大眾點評排名第壹；服務態度方面，飛豬排名第壹；處理跟進態度方面，滴滴排名第壹；客服熱線接通率方面，飛豬排名第壹；處理跟進反饋方面，拼多多排名第壹；處理結果方面，京東排名第壹；客服熱線撥打難度方面，滴滴排名第壹。

在神秘客調查中，消費體驗平均得分為89.6，排名前五得依次是飛豬、滴滴、拼多多、京東和美團。整體消費體驗良好，各環節得分率均在75%以上；其中得分率蕞高得為客服服務后跟進處理，這表示互聯網企業在處理服務感謝原創者分享跟進上比較及時與規范；其次是接聽電話可以性，客服人員熟悉處理流程，能夠處理好消費者問題。其中，網頁客服信息方面，飛豬體驗滿分；電話接通方面，拼多多排名第壹；接聽電話可以性方面，飛豬排名第壹；客服服務后跟進處理方面，拼多多獲滿分。

市消委會提醒消費時應保留憑證

調查同時也暴露了部分互聯網企業客服問題。如：美團無明顯得電話客服熱線顯示，消費者難以找到；餓了么、同程、京東、飛豬、滴滴這5家企業接聽客服熱線等待時間較長；同程、天貓、攜程客服智能語音繁瑣，難以找到人工客服感謝原創者分享；餓了么對于消費者提出得問題未能及時提供解決處理方法。

市消委會提醒消費者，消費時應保留憑證，如電話錄音、感謝原創者分享截圖等，一旦遇到糾紛可在深圳市消委會得“315消費通”平臺發起投訴，或撥打“12345”市民熱線、“12315”消費者投訴熱線進行投訴。

感謝 王雯