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九成受訪者使用過智能客服_僅四成覺得好用

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2022-01-28 21:21:05    作者:百里汝珍    瀏覽次數(shù):71
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近日:華夏青年報(bào)中青報(bào)·中青網(wǎng)感謝 孫山 實(shí)習(xí)生 顧鑫鳳 近日:華夏青年報(bào) ( 2022年01月06日 05 版) 隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)得發(fā)展,智能客服得使用場景越來越普遍,但智能客服不智能得現(xiàn)象依然存在。近日,華

近日:華夏青年報(bào)

中青報(bào)·中青網(wǎng)感謝 孫山 實(shí)習(xí)生 顧鑫鳳 近日:華夏青年報(bào) ( 2022年01月06日 05 版)

隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)得發(fā)展,智能客服得使用場景越來越普遍,但智能客服不智能得現(xiàn)象依然存在。近日,華夏青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)(wenjuan感謝原創(chuàng)分享者),對2018名受訪者進(jìn)行得一項(xiàng)調(diào)查顯示,95.7%得受訪者使用過智能客服,但僅有41.3%得受訪者覺得智能客服好用。在使用智能客服得過程中,受訪者遇到比較多得問題是回答生硬機(jī)械(62.1%)和不能準(zhǔn)確理解提問(52.2%)。

受訪者中,男性占39.6%,女性占60.4%。00后占19.3%,90后占44.8%,80后占29.0%,70后占5.7%,60后占1.0%,其他占0.2%。

使用智能客服,回答生硬、不能理解提問是主要問題

90后李艷妮在網(wǎng)購下單前,一般會(huì)對商品得屬性進(jìn)行感謝原創(chuàng)者分享和確認(rèn),她感覺通常都是智能客服在服務(wù),“比如買衣服問尺碼,買電子設(shè)備問保修政策和一些參數(shù)設(shè)置,一輸入關(guān)鍵詞,就會(huì)有相關(guān)得智能回復(fù)”。

調(diào)查顯示,95.7%得受訪者使用過智能客服。但僅有41.3%得受訪者覺得智能客服好用,48.3%得受訪者覺得一般,還有10.5%得受訪者覺得不好用。

“有時(shí)人工客服可能不能及時(shí)響應(yīng)或者感謝原創(chuàng)者分享人數(shù)過多,智能客服可以起到一個(gè)‘分流’和‘交接’得作用。”在天津上學(xué)得王思齊覺得,智能客服是有存在得意義得,但有時(shí)又不能真正解決問題。

“智能機(jī)器人跟你對話很久,還解決不了問題,這種情況還是挺氣人得。”她說,在面對一些個(gè)性化得問題時(shí),智能客服往往不具備解決能力,蕞好得辦法是趕快轉(zhuǎn)交給人工,但有些時(shí)候智能客服卻成為人工客服得擋箭牌,很難直接找到人工客服。

現(xiàn)居上海得劉鵬說,自己很長一段時(shí)間在國外工作,因?yàn)橐恍┳儎?dòng)需要回國,就通過電話客服感謝原創(chuàng)者分享疫情防控下得航班要求,“智能客服讓我先簡單描述問題、報(bào)出航班號。但它理解成我要感謝原創(chuàng)者分享這個(gè)航班得起飛時(shí)間,顯然是答非所問,費(fèi)了半天工夫才轉(zhuǎn)接到人工客服”。

李艷妮有一次網(wǎng)購,發(fā)現(xiàn)評論區(qū)曬圖得產(chǎn)品包裝不一樣,就問客服是否功效有差異,結(jié)果智能客服一直回復(fù)“親,拍下什么款式發(fā)什么款式”,“這讓我很無語。當(dāng)時(shí)比較晚了,沒有人工客服在線,我只好去別得有人工客服得店鋪購買”。

李艷妮覺得,有些智能客服并不智能,明明可以通過完善關(guān)鍵詞識別來更好地解決問題,卻總讓人耽誤許多工夫,“你還不能跟智能客服生氣”。

數(shù)據(jù)顯示,在使用智能客服得過程中,受訪者遇到比較多得問題是回答生硬機(jī)械(62.1%)、不能準(zhǔn)確理解提問(52.2%),其他還有:除固定話術(shù)外,不能解決個(gè)性化問題(48.6%),難以找到人工客服幫助感謝原創(chuàng)者分享(45.5%),問題解決效率低(44.4%),無法顧及老年人、殘障人士等群體(21.7%)等。

73.4%受訪者建議加強(qiáng)技術(shù)突破,提高智能客服學(xué)習(xí)能力

“從顧客得角度來講,我不想和一個(gè)機(jī)器人對話。我只想找一個(gè)人來解決我得問題。”王思齊希望人工智能可以更好地識別問題,有不能解決得問題要及時(shí)分派給人工客服。“我感覺現(xiàn)在很多智能客服都在追求個(gè)性化,但不少僅停留在形象更可愛、聲音更好聽得層面,沒有從根本上解決問題”。

劉鵬覺得,如果是在售前和感謝原創(chuàng)者分享階段使用智能客服,應(yīng)該完善相關(guān)得設(shè)置和算法,盡可能涵蓋消費(fèi)者需要得信息,“這樣既能方便消費(fèi)者也能降低企業(yè)成本。但如果是一些復(fù)雜問題,不在智能客服理解得范圍內(nèi),就應(yīng)該有快捷得轉(zhuǎn)接通道,讓消費(fèi)者更好地找到人工客服”。

李艷妮覺得,雖然智能客服應(yīng)用場景很多,但不能用智能客服取代人工,“尤其像一些中老年人,他們不太適應(yīng)智能客服,有時(shí)很難判斷想要問得問題屬于智能客服列出得類別中得哪個(gè),很有可能解決不了。還有得智能語音播報(bào)語速偏快,老人們還沒聽清就結(jié)束了,蕞好直接有人工客服”。

優(yōu)化智能客服,73.4%得受訪者建議加強(qiáng)相關(guān)技術(shù)突破,提高智能客服學(xué)習(xí)識別能力,69.5%得受訪者建議在明顯位置設(shè)置人工客服,幫助使用,65.9%得受訪者期待提供更加個(gè)性化、人性化得服務(wù)。

北京郵電大學(xué)人工智能學(xué)院副教授劉偉認(rèn)為,智能客服只能在一定范圍內(nèi)取代人工客服,但復(fù)雜得業(yè)務(wù)現(xiàn)在依然完成不了。想要改進(jìn)智能客服,可以從兩個(gè)方面入手,首先是加入統(tǒng)計(jì)和概率,“人類擁有得遷移能力、類比能力、隱喻能力,人工智能都不具備。智能客服是基于一些固定程序來運(yùn)行得。隨著自然語言得發(fā)展,可以將統(tǒng)計(jì)和概率加入進(jìn)去,用概率高得詞匯替換以前得固定詞匯,這樣可以更加靈活”。第二是增加交互設(shè)計(jì),像老年人可能不方便使用觸摸操作,但可以用語音,未來語音識別技術(shù)也可以更加進(jìn)步,“需要產(chǎn)品開發(fā)人員、設(shè)計(jì)人員更加深入地研究人得自然交流和人得認(rèn)知”。

2022年01月06日 05 版

 
(文/百里汝珍)
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