中新網(wǎng)1月10日電 今天，2020年春運正式啟動。今年春運啟動時間為近8年最早，將持續(xù)到2月18日(正月廿五)。去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年春運最熱門火車線路是廣州南-重慶西；民航出行方面，北京-三亞航線成為去哪兒網(wǎng)平臺上最熱門的春運航線。

去哪兒網(wǎng)旅游專家預(yù)測，今年春運出行客流最高峰將在1月22日到來。去哪兒網(wǎng)已經(jīng)啟動春運出行服務(wù)預(yù)案，為每一位旅客春運出行提供服務(wù)保障。

廣州南站成為全國最火車站 1月22日迎來春運出行最高峰

今年春運期間，最熱門的火車線路時廣州南-重慶西。同時，今年春運前十名熱門線路中，有六條線路由廣州南站出發(fā)。因此，廣州南站成為2020年春運期間，出發(fā)和到達旅客最多的車站。

民航出行方面，北京-三亞航線成為去哪兒網(wǎng)平臺上最熱門的春運航線。北京首都機場、上海虹橋、浦東機場、成都雙流機場與2019年同期相比，北京-三亞航線客流量增長19.6%。去哪兒網(wǎng)旅游專家表示，隨著異地過年觀念的興起，今年春運期間，將有近4成旅客選擇異地過年，其中一成旅客出境游過年，近三成旅客國內(nèi)異地過年。

來自交通運輸部的數(shù)據(jù)顯示，今年春運預(yù)計全國旅客發(fā)送量將達到約30億人次，其中鐵路4.4億人次，增長8%；民航7900萬人次，增長8.4%。今年春運也是8年來最早的春運。由于啟動時間早，學生回家、務(wù)工返鄉(xiāng)、探親客流將高度重疊。去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，春運出行客流最高峰將在1月22日到來。

迎接8年來最早春運 去哪兒網(wǎng)“智能+人工”客服提供出行保障

往年春運期間，去哪兒網(wǎng)日均話務(wù)量在10萬以上。今年，去哪兒網(wǎng)根據(jù)往年話量和今年業(yè)務(wù)進行預(yù)測，啟動春運出行服務(wù)預(yù)案。客服主管通過并根據(jù)預(yù)測服進行人力安排。

據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)的客服團隊不足三千人，如何在春運的壓力下為每一位旅客保駕護航？

去哪兒網(wǎng)相關(guān)人員介紹，他們采用AI系統(tǒng)輔助的方式，為人工客服提供輔助。通過旅客在APP中的操作，去哪兒網(wǎng)智能系統(tǒng)可以預(yù)先判斷旅客所處環(huán)境和可能面臨的問題，并顯示給即將接起電話的客服。據(jù)統(tǒng)計，這樣能夠節(jié)省旅客三分之一以上的來電時間。

2019年以來，去哪兒網(wǎng)火車票業(yè)務(wù)對旅客在線自助服務(wù)環(huán)節(jié)進行改進，將原有的引導(dǎo)性文案替換為功能，旅客在線自助解決率提升至85%，絕大部分旅客可以在自助環(huán)節(jié)解決問題。

在機票環(huán)節(jié)，航變依然最影響旅客出行的因素。去哪兒網(wǎng)通過天氣數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、近期數(shù)據(jù)、用戶乘坐航班時刻機場的分布等情況，預(yù)測全國各地機場發(fā)生航變的機率，并將預(yù)測的整體準確率保持在95%以上，為短時間激增的客服需求準備最佳預(yù)案，保障春運出行。

遇到航變時，去哪兒網(wǎng)啟動智能客服，第一時間電話自動語音通知。如果旅客不小心掛機、因事拒接，自動語音將按照聽取時長判斷，旅客是否接受完整的信息，再進行自動回撥。

與出行服務(wù)相比，酒店服務(wù)咨詢的差異化和個性化需求更加突出。以“入住時間、退房時間”為例，不同地區(qū)、不同酒店品牌的標準不一致。為了能夠縮短人工客服解決問題的時間，去哪兒網(wǎng)采用AI系統(tǒng)，可在0.1秒之內(nèi)將語音轉(zhuǎn)化純文本形式，并加以語義分析和處理。

也就是說，旅客打進電話時，AI系統(tǒng)已經(jīng)將旅客的意圖進行實時分析，為客服提供輔助，更快更精準解決旅客遇到的問題。據(jù)了解，2019年，去哪兒網(wǎng)客服團隊為旅客提供1538萬次服務(wù)，解決1355萬個問題，用戶滿意度達到97.21%。

正是通過傳統(tǒng)客服與“黑科技”的結(jié)合，去哪兒網(wǎng)不足三千人的客服團隊才能為每一位旅客的春運出行保駕護航。