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客戶成功_什么是客戶成功思維?

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2022-06-29 08:38:01    作者:馮思雨    瀏覽次數(shù):24
導(dǎo)讀

感謝導(dǎo)語:客戶成功思維,也就是要做好客戶成功需要具備得思維習(xí)慣、認(rèn)知。那么,要具備哪些客戶成功思維呢?感謝感謝作者分享總結(jié)出了長期主義、主動(dòng)服務(wù)、客戶導(dǎo)向、可以顧問、快速學(xué)習(xí)這五點(diǎn),一起來看一下吧。客

感謝導(dǎo)語:客戶成功思維,也就是要做好客戶成功需要具備得思維習(xí)慣、認(rèn)知。那么,要具備哪些客戶成功思維呢?感謝感謝作者分享總結(jié)出了長期主義、主動(dòng)服務(wù)、客戶導(dǎo)向、可以顧問、快速學(xué)習(xí)這五點(diǎn),一起來看一下吧。

客戶成功是一個(gè)需要綜合能力非常強(qiáng)得角色,如果不具有客戶成功思維這種軟實(shí)力,是很難堅(jiān)持做好這份工作得。

什么是客戶成功思維?很簡單,就是要做好客戶成功需要具備得思維習(xí)慣、認(rèn)知。

為什么要有客戶成功思維?如果你對(duì)客戶成功沒有建立正確得認(rèn)知,很可能在工作過程中會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情和你幻想中得不一樣,只會(huì)從表面看問題,從而難以堅(jiān)持下去。但是如果你對(duì)客戶成功這份工作建立了正確得認(rèn)知,培養(yǎng)了正確得思維方式,會(huì)更輕松駕馭工作中得職責(zé),并長期堅(jiān)持下去最終獲得回報(bào)。

那么需要具備哪些客戶成功思維?下面我總結(jié)出五點(diǎn),一一和大家闡述是什么,以及應(yīng)該怎么做。

一、長期主義

從自身得工作上來看,衡量客戶成功得工作結(jié)果得四個(gè)重要指標(biāo):續(xù)費(fèi)、增購、滿意度和轉(zhuǎn)介紹,但是這些幾乎都發(fā)生在客整個(gè)客戶生命周期得尾端。一般得saas公司提供得訂閱服務(wù),是以年為維度得,那么客戶生命周期可能也是以年為單位計(jì)算得。也就是說,你作為客戶成功經(jīng)理,承接了一個(gè)客戶之后,可能需要長達(dá)近一年得持續(xù)服務(wù),才可能達(dá)成目標(biāo)工作和結(jié)果。

從客戶得角度上來看,客戶得業(yè)務(wù)接進(jìn)系統(tǒng)之后,真正能夠取得成效也必定不是一件短期內(nèi)就能夠達(dá)成得工作。

那么,假如你不具備長期主義思維,在短期內(nèi)看不到成果得情況下很難堅(jiān)持下去。因?yàn)楹芸赡苣惆l(fā)現(xiàn)這個(gè)月你做了很多得努力,發(fā)現(xiàn)月度工作匯報(bào)得時(shí)候好像并沒有什么成果可以講,然后下個(gè)月你不知道是否該繼續(xù)這么努力。這就像減肥,大多數(shù)人堅(jiān)持一兩個(gè)月之后看不到明顯變化,就很容易放棄了。所以真正做出業(yè)績得客戶成功經(jīng)理,一定是擁有長期主義思維,能夠長期堅(jiān)持下去得人。

如何培養(yǎng)長期主義思維?

長期主義得三個(gè)層次:“堅(jiān)持初心”、“保持進(jìn)化”、“沒有終局”。其實(shí)這也是高瓴資本得創(chuàng)始人張磊在其《價(jià)值》一書中對(duì)長期主義得理念做得闡釋。

1. 堅(jiān)持初心

這需要我們深入思考我們從事這份崗位得初心是什么?是為了短期利益還是長期價(jià)值?

以我自己來說,我選擇客戶成功這份崗位,初心在于“幫助更多得企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值”。如果我得初心只是為了賺更多得錢,那么可能短期看不到業(yè)務(wù)成果拿不到提成會(huì)讓我難以堅(jiān)持下去。但是如果我得初心是前者,那么我會(huì)體會(huì)到每一次客戶對(duì)我表示感謝得愉悅,體會(huì)到每一次幫客戶解決一個(gè)業(yè)務(wù)需求得快樂。

所以無論你現(xiàn)在是即將從事這份崗位還是已經(jīng)從事這份崗位,一定要花時(shí)間去思考你做這份崗位得初心是什么。

2. 保持進(jìn)化

可能對(duì)于短期主義者而言,更加重視短期得成功,達(dá)到短期得目標(biāo)之后就不想在做出什么改變,例如通過短期得學(xué)習(xí)找到工作之后,就覺得自己終于可以不用再努力了。但是對(duì)于長期主義者而言,世界是不斷變化得,現(xiàn)有得優(yōu)勢(shì)隨時(shí)都可能被顛覆,作為客戶成功經(jīng)理,無論現(xiàn)在到達(dá)什么層次,都需要不斷進(jìn)化自己得能力。

3. 沒有終局

每一次成功都不是終點(diǎn),而是下一個(gè)起點(diǎn),每一次得失敗也不意味著真正失敗,也只是成功路上正常經(jīng)歷得環(huán)節(jié)。只有保持著這種以終為始得思維,才能在職業(yè)道路上越走越遠(yuǎn),收獲越來越多。

二、主動(dòng)服務(wù)

對(duì)客戶成功經(jīng)理蕞大得誤解,就是把它和客服混為一談。客服得工作內(nèi)容幾乎都是被動(dòng)服務(wù),是客戶有問題,已經(jīng)降低預(yù)期產(chǎn)生負(fù)面情緒得時(shí)候,才會(huì)找過來,客服解決之后,對(duì)于客戶而言這也只是客服應(yīng)該做得。

而客戶成功本身得崗位目標(biāo)是提升客戶得滿意度和幫助客戶成功,如果沒有主動(dòng)服務(wù)得意識(shí),自己把自己定位為“客服”,是永遠(yuǎn)達(dá)不到這個(gè)崗位所規(guī)定得目標(biāo)得,永遠(yuǎn)只是把客戶降低得預(yù)期拉平。這樣做下去,客戶很容易被其他公司挖走。

如何培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)?

主動(dòng)服務(wù)得三個(gè)層次:“了解初衷”、“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”、“主動(dòng)解決”。

1. 了解初衷

服務(wù)得目得始終是圍繞客戶購買公司產(chǎn)品得初衷展開得,每個(gè)客戶得情況可能都不太一樣,所以客戶成功在初次交接客戶得時(shí)候,一定要和銷售確認(rèn)好客戶購買得初衷,這是進(jìn)行接下來服務(wù)得基礎(chǔ)。

2. 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)

相對(duì)客服是客戶發(fā)現(xiàn)問題上報(bào),被動(dòng)承擔(dān)服務(wù)得模式,客戶成功更需要在客戶自己還沒有發(fā)現(xiàn)得時(shí)候,主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會(huì),所以客戶成功要經(jīng)常去多從客戶使用數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)情況、功能使用情況等主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可改善得點(diǎn),培養(yǎng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)得習(xí)慣。

3. 主動(dòng)解決

發(fā)現(xiàn)問題或者機(jī)會(huì)之后,主動(dòng)去思考解決方案,并且定期向客戶提出解決方案建議。長期養(yǎng)成了這種主動(dòng)解決問題并和客戶溝通匯報(bào)得習(xí)慣之后,客戶會(huì)一次又一次感受到自己購買產(chǎn)品之后超出預(yù)期得額外價(jià)值,進(jìn)而在每次即將續(xù)費(fèi)或者業(yè)務(wù)擴(kuò)展得時(shí)候,自然而然進(jìn)行續(xù)約增購動(dòng)作。

三、客戶導(dǎo)向

可能對(duì)于公司中得產(chǎn)品經(jīng)理來說,主要是負(fù)責(zé)產(chǎn)品得設(shè)計(jì)和落地得跟進(jìn),需要產(chǎn)品導(dǎo)向思維;對(duì)于研發(fā)人員來說,主要是負(fù)責(zé)產(chǎn)品得實(shí)際研發(fā)落地,需要技術(shù)導(dǎo)向思維>而客戶成功經(jīng)理是直接面向客戶得,站在產(chǎn)研得更上游,這就決定了客戶成功必須要有客戶導(dǎo)向得思維,客戶得問題就是你得問題,客戶得需求就是你得需求,是否能站在客戶得角度思考問題直接決定了你是否能夠?qū)⑦@份工作做好。

如何培養(yǎng)客戶導(dǎo)向思維?

客戶導(dǎo)向得三個(gè)層次:“理解需求”、感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持動(dòng)態(tài)”、“調(diào)整方向”。

1. 理解需求

理解需求需要客戶成功真正把自己代入客戶得角度,去理解業(yè)務(wù)需求,客戶成功對(duì)需求理解得準(zhǔn)確程度決定了后期服務(wù)得準(zhǔn)確程度。如果對(duì)客戶得需求理解有偏差,那么即便服務(wù)態(tài)度再良好,客戶也感受不到需求被解決得價(jià)值。

2. 感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持動(dòng)態(tài)

沒有客戶得業(yè)務(wù)會(huì)一成不變,因?yàn)榭蛻羲诘眯袠I(yè)本身也是一直變化得,那么客戶得需求也是會(huì)隨著業(yè)務(wù)得變化而產(chǎn)生變化得。客戶成功經(jīng)理需要定期去觀察客戶業(yè)務(wù)及需求得動(dòng)態(tài),才能精準(zhǔn)把握接下來得服務(wù)方向。

3. 調(diào)整方向

客戶導(dǎo)向得第三個(gè)層次是調(diào)整方向。上面也講到了需要感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持動(dòng)態(tài),感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持動(dòng)態(tài)得目得就是調(diào)整自己得服務(wù)方向。以我所在得公司而言,可能客戶剛開始得需求是希望能夠有更多得低成本得增量客戶,提升初期轉(zhuǎn)化率。但是隨著業(yè)務(wù)得發(fā)展,可能后期得需求又會(huì)偏向于做好后端服務(wù),提升產(chǎn)品得復(fù)購率。那么對(duì)于我而言,需要給到得建議也是僅僅圍繞著當(dāng)下得業(yè)務(wù)階段展開。

四、可以顧問

從客戶視角來看,如果覺得你是客服,就只是會(huì)在產(chǎn)品出問題得時(shí)候找你,并且也覺得沒時(shí)間和你太多交流,尤其是當(dāng)客戶本身得角色就是高層,就更不屑于和你過多溝通,你很難接觸到他們得實(shí)際業(yè)務(wù)是什么情況,更別提解決問題了>但如果覺得你是可以顧問,會(huì)在自己業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題或者想要改進(jìn)得時(shí)候就會(huì)積極找你感謝原創(chuàng)者分享,而你在做一些回訪得時(shí)候?qū)Ψ桨ǜ吖芤矔?huì)重視,并且積極配合,兩種工作狀態(tài)和感受完全是不一樣得。

而客戶如何看待你是誰,取決于你自己把自己當(dāng)作什么角色。對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀得客戶成功而言,應(yīng)該自己首先培養(yǎng)自己是一名可以顧問得意識(shí)。

如何培養(yǎng)可以顧問得意識(shí)?

可以顧問得三個(gè)層次:“梳理問題”、“分析現(xiàn)狀”、“解決方案”。

1. 梳理問題

顧問得定義是被雇來解決問題得人。那么對(duì)于顧問來說第壹個(gè)要求就是要能先梳理問題,有時(shí)候客戶可能不一定能夠很清楚得描述出自己得問題,但是顧問需要能夠從客戶希望達(dá)到得結(jié)果反推出客戶可能會(huì)遇到得問題。所以作為客戶成功,在初期接觸客戶得時(shí)候,就提前梳理好問題,讓客戶意識(shí)到我們很了解他們,進(jìn)而產(chǎn)生初步信任。

2. 分析現(xiàn)狀

當(dāng)梳理出了問題之后,需要在詳細(xì)得了解客戶目前得現(xiàn)狀,方便找到問題產(chǎn)生得根本原因,例如初期轉(zhuǎn)化率低,是哪個(gè)環(huán)節(jié)造成得?線索量還是銷售人員得效率?需要通過相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)客戶現(xiàn)狀分析并產(chǎn)生原因得結(jié)論或推測(cè)。

3. 解決方案

針對(duì)上述分析得問題和原因提供解決方案,例如如果是因?yàn)殇N售人員得效率問題,則可以基于目前得產(chǎn)品給到解決方案,例如將每個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化且數(shù)據(jù)可視化等。通過提供解決方案,讓客戶真正認(rèn)為我們就是可以顧問得角色。

五、快速學(xué)習(xí)

從工作本身得角度來講,客戶成功這個(gè)崗位本身在國內(nèi)就是一個(gè)新興崗位,新興意味著進(jìn)化,進(jìn)化意味著不斷變化。從自己公司和客戶公司業(yè)務(wù)得角度來講,業(yè)務(wù)也是不斷變化得,并且隨著時(shí)代得發(fā)展,這種變化會(huì)越來越快。

變化越快越需要快速學(xué)習(xí)得能力,因?yàn)楝F(xiàn)價(jià)段可能學(xué)到得某個(gè)知識(shí)很快就會(huì)過時(shí)用不上。

如何快速學(xué)習(xí)?

快速學(xué)習(xí)得三個(gè)層次:“目標(biāo)”、“方法論”、“執(zhí)行”。

1. 目標(biāo)

沒有目得得學(xué)習(xí)只是浪費(fèi)時(shí)間,因?yàn)閷W(xué)習(xí)本身也只是為了解決問題得一種方式。所以客戶成功經(jīng)理首先需要觀察動(dòng)態(tài)變化,找到當(dāng)前需要解決得問題但自己能力不匹配得點(diǎn),將此作為自己學(xué)習(xí)得目標(biāo)。

2. 方法論

當(dāng)明確知道自己學(xué)習(xí)目標(biāo)得時(shí)候,就可以根據(jù)目標(biāo),尋找前人面對(duì)同樣問題得解決方法。因?yàn)榭赡苣阌龅降脝栴},前輩早就遇到過。可以通過上網(wǎng)搜索關(guān)鍵詞得方式、或者購買相關(guān)圖書得方式,找到對(duì)應(yīng)問題,前輩得解決方法。

3. 執(zhí)行

只看不做只是紙上談兵,也不能真正落地。所以最重要得一點(diǎn)就是執(zhí)行,只有執(zhí)行才能夠知道方案是否能夠復(fù)用,只有執(zhí)行才能夠不斷再發(fā)現(xiàn)新得問題去解決,最終達(dá)到目標(biāo)。

以上分享了作為客戶成功經(jīng)理應(yīng)該具備得5大客戶成功思維,以及從實(shí)際得工作場(chǎng)景中探討,如何培養(yǎng)這些思維,這對(duì)于我們工作得長期發(fā)展非常重要。

感謝由 等貓?chǎng)┧接蜓芯可鐏碜曰ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)感謝作者分享許可,禁止感謝

題圖來自 unsplash,基于 CC0 協(xié)議

 
(文/馮思雨)
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